Статьи о заработке в интернете для новичков, различные обзоры и не только

Думать о людях. Как крупнейшая торговая сеть заботится о покупателях

0

Когда всё хорошо, кажется, что так и должно быть. Однако само по себе ничего не возникает, каждую приятную мелочь придумывают и воплощают люди. Торговая сеть «Пятёрочка» за прошедший год внедрила много новых инициатив по улучшению клиентского опыта, задавая новые тренды на рынке ритейла в России. 

«Клиент» стал «гостем»

«Нынешний год для нас оказался не менее интересным, чем предыдущий, и одновременно столь же непростым, — подводит итоги директор по маркетингу торговой сети Михаил Ярцев. — Наш формат „магазин у дома“ в условиях пандемии сделал нас и выгодоприобретателями, и дал определённые амбиции и стимулы расти ещё большими темпами».

И, по словам Ярцева, во многом этому способствовала стратегия бизнеса, хотя были и свои сложности. «Если посмотреть на нашу трансформацию, которую мы заложили в основу изменения „Пятёрочки“, — поясняет он, — это новая концепция и позиционирование — принципиально новое отношение к нашим клиентам, которых мы называем гостями. Теперь наша цель — заслужить и не растерять их доверие. Здесь в основе 4 якоря: свежие и качественные продукты по низким ценам, высокое удобство и забота о сообществе».

Провозгласить, что компания становится клиентоориентированной, всех любит, всем готова помочь, конечно, легко, но ведь главное — не слова, а дела. Поэтому чтобы показать на конкретных действиях в торговой сети решили вести эту работу в трёх направлениях: параллельно выстраивать отношения с гостями, партнёрами (т.е. поставщиками) и собственными сотрудниками.

Разобрать до деталей

По словам Ярцева, построение взаимоотношений с покупателями стало для компании даже определённым вызовом. «Прежде всего, — говорит он, — нам надо было понять досконально, кто наши клиенты, разобрать все детально. На базе своих данных мы типизировали всех наших гостей на 13 устойчивых „персон“, и стали выяснять, где есть потенциал для улучшения нашей работы. Мы также поняли, что в магазинах есть множество точек контакта (касса, тележка, мобильное приложение, каталог, чек и проч.), которые в разной степени важны разным персонам, и стали разбирать путь каждого из типов клиентов с того момента, когда он только задумался о покупке. Разложив этот путь по участкам, стал гораздо более понятен и фронт всех предстоящих работ». 

Хлеба и улыбок

Идей, как сделать каждого нашего клиента счастливее, у рабочей группы возникла не одна сотня, но в дело пошли далеко не все. «У нас нет задачи запускать любую из тех идей, что пришли в голову, — говорит Ярцев. — Мы их тщательно апробируем их ещё и потому, что каждая требует инвестиций. Угодить всем без исключения в нашей сети невозможно, но магазин можно сделать адаптивным под определенное количество гостей».

Позитивных историй немало — от изменения чеков для удобства пенсионеров, смены образа ценника на пользу экономным покупателям, поворота экрана на кассах самообслуживания и экспресс-доставки до детских квестов, «Шпионского клуба», персональных поздравлений в день рождения с клипом для активных пользователей мобильного приложения и возможности начислить бонусы по карте лояльности даже для тех, кто случайно забыл карту дома. 

«И на наши старания гости, к счастью, отвечают доверием, — продолжает Михаил. — Взять хотя бы ту ситуацию во время первого локдауна, когда с полок сметались гречка и прочие недорогие продукты, и мы какое-то время не успевали их заполнить, ставя табличку „Товар в пути“. Покупатели не только отнеслись с пониманием, но в соцсетях писали пожелания: „Пятёрочка, не болей!“ Такая обратная связь искренне трогает, тем более, когда живёшь в жёсткой конкурентной среде».

По словам директора департамента по маркетинговым коммуникациям торговой сети Оксаны Трифоновой, коммуникационная составляющая в течение всего нынешнего года была очень важным направлением. Ведь 2021 год начался с масштабной кампании по репозиционированию бренда. «Пятёрочка» рассказала всем, что теперь уже не просто «выручает», а «ждёт в гости каждый день».

«Обо всех наших изменениях мы рассказали покупателям открыто, причём не только тем, которые к нам ходят, но и тем, кто может заглянуть в перспективе, — говорит она. — Все наши акции и мероприятия на виду, и находят отклик в сердцах людей. Один только призыв «Мне бы хлеба» группы «Зоя» Сергея Шнурова столько привлёк внимания, а ещё челленджи в Тик-Токе и социальный проект «Корзина доброты».

В дальнейшем главной стратегией, как подтвердил Михаил Ярцев, у компании останется политика низких цен в сочетании с хорошим качеством, что особенно важно в нынешней экономической ситуации. Ведь завоевать доверие гостей можно только если выполнять все данные обещания.

Опубликовать комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.