Статьи о заработке в интернете для новичков, различные обзоры и не только

Сотовый ритейл. Как сегодня работает операторская розница?

0

Сотовая связь — важный атрибут жизни современного человека. Представить себе жизнь не то что без кнопочного телефона, а уже без простенького, но смартфона, практически невозможно. Все операторы сотовой связи уже давно обзавелись своими розничными торговыми точками, где их клиенты (как действующие, так и потенциальные) могут решить любые свои вопросы. Также активно расширяются и партнерские варианты сотрудничества. О трендах в ритейле сотовых операторов и о фокусе на качественное наполнение существующих салонов АиФ.ru рассказал руководитель департамента продаж макрорегиона «Москва» Tele2 Илья Мухин.

— Сим-карты мобильных операторов зачастую продаются в не самых очевидных местах: на заправках, в аптеках, в продуктовых магазинах и даже на сайтах крупных маркетплейсов. Какое отношение имеют все эти точки к операторской рознице?

— Монобрендовые салоны — наиболее заметный и популярный формат подключения новых клиентов, но далеко не единственный. Потребность в подключении к оператору может возникнуть в любое время и в любом месте, тогда как салоны связи не всегда располагаются в шаговой доступности. Поэтому операторы развивают альтернативные каналы продаж, делая процесс подключения максимально быстрым и удобным.

В прошлом году мы, например, утроили количество федеральных партнеров в Москве, а в числе крупнейших дистрибьюторов оказались известные торговые сети: Wildberries, «Магнит», «М.Видео» и «Эльдорадо», «Почта России», а также сеть DNS.

— Можно ли в таком случае сказать, что розничная сеть — умирающий формат ритейла для сотовых операторов?

— Наоборот, салоны связи — полноценный бизнес, который, помимо прямых подключений, решает целый комплекс вопросов обслуживания клиентов. Это и консультирование по тарифным предложениям, и помощь в переходе от другого оператора с сохранением остатков, и целый набор неоператорских сервисов: от страхования техники до погашения кредитов и совершения денежных переводов. Вместе с этим мы регулярно модернизируем розницу и формируем ассортимент, который отвечает всем современным трендам. Очень важно, чтобы клиенту было интересно прийти в салон связи и протестировать в нем все технологичные новинки, доступные на рынке.

Московские клиенты — особые ценители флагманских смартфонов, в том числе в премиальном сегменте гаджетов. И, отвечая их потребностям, мы регулярно обновляем модельный ряд устройств в рознице, предлагая выгодные решения. Например, сейчас мы дарим покупателям новой модели смартфонов Samsung Galaxy S21 один терабайт интернет-трафика на год.

— Вы упомянули, что по любым вопросам клиент может обращаться в салон связи. А как быть в том случае, если личный визит не представляется возможным?

— В таком формате мы прожили весь прошлый год. Пандемия существенно ускорила цифровизацию отрасли как с точки зрения продаж, так и с точки зрения сервиса. Сегодня клиенту доступно множество каналов обслуживания: звонок по номеру 611 в дистанционную службу поддержки, переписка с чат-ботом в мобильном приложении «Мой Tele2», общение со специалистом в любом удобном мессенджере и даже обращение в социальные сети оператора.

Все это формирует принцип омниканальности, когда клиент может приобрести продукт или получить сервисную поддержку в единой точке контакта независимо от того, каким образом он обратился в компанию. Таким образом, салон связи — это лишь один из возможных способов контакта клиента с оператором.

— Разговор с оператором кол-центра можно записать, переписку с абонентом — зафиксировать в чате. А насколько реально контролировать качество обслуживания во всех торговых точках? Например, если речь идет о наиболее удаленных городах Московской области вроде Дубны, Серпухова, Шатуры или Рошаля.

— У нас в компании приняты три формы контроля качества работы розницы, позволяющие отслеживать эффективность точки с разных сторон. Первая основана на личном визите и осмотре торговых точек территориальными менеджерами — специалистами, за которыми закреплены конкретные салоны на определенной территории. Вторая представляет собой технический инструмент автоматизированного контроля: видеомониторинг салона. Специальная группа следит за его посещаемостью и работой продавцов. И третья форма — мониторинг комплексного показателя, отражающего качество обслуживания в салоне по мнению самого клиента. Внутри компании мы называем этот показатель «Народный рейтинг». В него входит три составляющих: оценка общего впечатления клиента после посещения торговой точки через SMS-опрос, процент ошибок в составлении заявок на решение запроса клиента и конкретные жалобы на некорректные действия сотрудников розницы.

Мы применяем эти три формы контроля ко всем салонам: от флагманских до самых отдаленных и мелких. Это гарантирует высокое качество сервисного обслуживания в любой торговой точке Москвы и Подмосковья. И это подтверждают наши награды в области качества и технологичности розничной сети: победы в номинациях «Лучший клиентский опыт в розничном бизнесе» премии Customer eXperience Awards Russia, а также «Лучшее POS-решение с использованием digital signage» премии POPAI RUSSIA AWARDS.

— А как обстоят дела с сегментом электронной коммерции? Могу предположить, что на него пришлась колоссальная нагрузка в период пандемии. Справился один только интернет-магазин с валом заказов?

— Действительно, ограничительные меры снизили трафик в салонах. Но спрос на подключение сохранился и трансформировался в онлайн-канал. Так, по Московскому региону количество заказов сим-карт с доставкой на дом по итогу 2020 года увеличилось более чем на треть. При этом почти четверть всех подключений через интернет-магазин составили переходы клиентов от других операторов.

Своевременное привлечение партнеров позволило нам не только сохранить, но и ускорить скорость доставки сим-карт в условиях пандемии. Вместе с лидером отрасли по доставке еды, продуктов, посылок, а также заказу такси — сервисом «Яндекс Go» — мы научились доставлять заказы нашим клиентам в течение двух часов.

— Что ждет сотовый ритейл в обозримом будущем?

— В прошлом году столичный рынок мобильной связи столкнулся с необходимостью скорректировать свою бизнес-модель. И сейчас мы видим, что произошедшие изменения стали новой реальностью. С точки зрения розницы мы отказались от стратегии агрессивного масштабирования, сделав фокус на качественное наполнение существующих салонов. Работая над внешним видом и ассортиментом, мы преследуем главную цель: подарить новый клиентский опыт, который поможет принять решение о покупке и сделать ее даже за пределами магазина.

Поэтому оптимизация станет ключевым трендом сотового ритейла. И тут речь не пойдет о сокращении точек продаж. По крайней мере, мы планируем улучшать качество наших магазинов, делая их интересными для посетителей.

Опубликовать комментарий

Ваш электронный адрес не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.